Meine Persönliche Abrechnung mit dem Job als Callcenter-Agent

Call-Center. Wir alle kennen sie. Denn jede*r von uns hat in seinem Leben mindestens ein Mal mit einem solchen Kontakt. Denn wenn ihr den (Fern-)Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmt – sei es per Mail, Post oder telefonisch – dann landet euer Anliegen in 90% der Fälle nicht direkt bei dem Unternehmen, sondern bei einem von diesem Unternehmen beauftragten Call-Center. Egal, ob euer Internetanbieter, euer Handy-Provider oder eure Krankenkasse.

Call-Center sind überall im Einsatz, obwohl sie gehasst werden. Bei vielen Verbraucher*innen herrscht bei dem Begriff stets das Bild eines ungebildeten, ungelernten Menschen am anderen Ende, welcher das Anliegen der anrufenden Menschen lust- und ahnungslos abarbeitet, unfreundlich ist und am Ende alles falsch macht. Sobald Verbraucher*innen merken bzw. vermuten, dass sie bei einem Call-Center an der Strippe hängen, wird an der Fachkompetenz des Gegenübers gezweifelt. Oft zurecht – aber eben nicht immer.

Gleichzeitig hassen auch die meisten Menschen das Call-Center, welche in einem solchen arbeiten (müssen). Der Job gilt als schlecht bezahlt, als psychisch belastend und als zermürbend. Meistens zurecht. Ich selbst habe sehr viele Jahre in Call-Centern gearbeitet und kann aus meiner Erfahrung bestätigen, dass dieser Job echt mies ist. Aber nicht nur wegen den genannten Punkten. Es gibt nämlich noch einen Grund, den Job aus Perspektive des Agents zu hassen, welcher tausend mal schlimmer ist, als schlechter Lohn, Leistungsdruck und Überwachung im CC: die Kunden.

„Der Kunde ist König“ – Der eklige Egoismus der Kundschaft

Der Kunde ist König. Ich hasse diesen Satz. Dieser von Harry Gordon Selfridge geprägte Leitsatz soll für Unternehmen den Absatz erhöhen, indem er suggeriert, dass alle Kundenwünsche erfüllt würden. Inzwischen jedoch weckt dieser Leitsatz eine eklig egozentrische Erwartungshaltung bei vielen Menschen, dass diese regelrecht zu Monstern werden, wenn ihre Wünsche dann doch nicht erfüllt werden (können). Die Kunden sehen sich mit allem im Recht und erwarten, dass bei ihrer Mail oder ihrem Anruf binnen weniger Stunden alles so gemacht wird, wie sie es wünschen. Und wenn das nicht passiert, wird das Personal am Telefon beleidigt, bedroht, angeschrien oder sonst wie herabgewürdigt. Jene Menschen, die am wenigsten für den Zorn der anrufenden Person können.

Versteht mich nicht falsch: Natürlich gehen Dinge auch mal schief und man ärgert sich auch mal zurecht über ein Unternehmen, weil die bezahlte Leistung nicht so zustande kommt, wie erwartet. Und natürlich gibt es auch Callcenter-Agents, die unfreundlich, unverschämt und auch mal strunzdoof sind. Aber in 40-50% der Fälle liegt die Ursache des Problems beim Kunden selbst – zumindest in den Branchen, in denen ich tätig war. Doch Einsicht gab es in diesen Fällen so gut wie nie. Im Gegenteil. Wenn die Auskunft am Telefon dem Kunden nicht passte, wurde

• ins Wort gefallen
• Geschrien, gebrüllt und beleidigt
• Diskutiert
• Der Vorgesetzte verlangt
• aufgelegt und erneut angerufen (in der Hoffnung, nun doch gesagt zu bekommen, was man hören will)
• Nach dem Gespräch eine Beschwerde eingereicht

Das wahre Problem

Doch was war sie nun, diese ominöse kundenseitige Ursache der Probleme? Ganz simpel: Die Faulheit der Leute, ihre Verträge richtig zu lesen.

Gut 90% der besagten Fälle, in denen die Ursache beim Kunden selbst lag, lagen daran, dass diese ihre Verträge nicht gelesen hatten und diese nun einfach nicht akzeptieren wollten.

Seien es Performanceprobleme bei der gebuchten Internetleistung, wo laut AGB ein bestimmter Prozentsatz gewährleistet sein muss per LAN und die Kunden aber nur über WLAN testen oder 100% der Leistung erwarten (Als ich für Unitymedia telefonierte, hatte ich einen Anrufer, der durch die Decke ging, weil er beim Speedtest – per WLAN – von gebuchten 250 Mbit/s „nur“ 245″ gemessen hatte und partout nicht einsehen wollte, dass das keine Störung sei.), Kündigungsfristen der Verträge oder bestimmte Leistungsmerkmale, die nie Teil der Verträge waren.

Noch einmal: Ich kann verstehen, dass man unzufrieden ist, wenn mal tatsächlich was nicht stimmt und Dinge nicht wie vereinbart laufen – die Schuld also tatsächlich beim Dienstleister liegt. Das kommt oft genug vor, überall.

Was mich aber wirklich rasend macht, sind eben jene Fälle, die im Unrecht sind, aber sich selbst absolut im Recht sehen, weil Der Kunde ist König und sich dann aufführen, wie das Kind vor dem Süßigkeiten-Regal, welches schreit, weil es den Kaugummi nicht bekommt. Und von diesen Fällen hatte ich unerträglich viele.

Am Ende verliert dennoch der Agent

Das Allerschlimmste ist aber, dass der Agent – also der Mitarbeiter am Telefon – den schwarzen Peter abbekam, egal was war. War der Kunde im Recht, bekam der Agent die Wut des Anrufers ab und musste sich dessen Ärger stellen, sich dabei sogar oft noch dafür rechtfertigen, dass Kolleg*innen bei vorherigen Anrufen Fehler gemacht hatten. Und hatte der Kunde Unrecht, sah dieser das meist ja nicht ein und dann gab es ebenfalls den Frust zu hören.

Und zudem hing in beiden Fällen das Damoklesschwert der bösen Bewertung über dem Kopf des Agents. Viele Unternehmen werten Kundengespräche und Zufriedenheit bei Kontaktaufnahme aus, indem sie den Kunden per Rückruf, SMS, Mail etc. nach Kontakt mit der Hotline nach dessen Erfahrung fragen. Das Problem hierbei: Agents mit zu vielen schlechten Bewertungen wurden von den CC regelmäßig abgestraft und sogar aussortiert. Völlig unabhängig davon, ob sie für den schlechten Wert wirklich etwas konnten, oder nicht. Denn was konnte ich etwa dafür, dass der Kunde Mustermann mich schlecht bewertet hatte, nur weil er nicht einverstanden war mit der Kündigungsfrist und nun seinen Unmut bei der Bewertung ausließ? Genau dieser Punkt sorgte immer wieder für weiteren Druck. Denn immer wieder kam es vor, dass Agents dem Kunden einfach das sagten, was dieser hören wollte, damit SIE dann keine schlechte Bewertung bekamen.

Der Kunde rief dann natürlich irgendwann erneut an, weil die falsche Zusage nicht eingetroffen war, war noch erboster und dann war der nächste Agent der Depp. Denn dieser durfte nun dem Kunden mitteilen, dass der Agent davor gelogen hatte, dem Kunden dann noch die RICHTIGE – unliebsame – Auskunft geben und kassierte dann am Ende Ärger und schlechte Bewertung an Stelle des Vorgängers. Wenn dann der Vorgänger – wohlwissend – kein Protokoll hinterlassen hatte, kümmerte sich das CC nicht darum, genauer nachzuforschen: Agent B bekam dann das Personalgespräch wegen der unverschuldeten schlechten Bewertung. Solches Verhalten vergiftete meine Zeit im Call-Center immer mehr. Der Druck war enorm – bei weiterhin mieser Bezahlung.

Und auch darum bin ich froh, nicht mehr dort zu sein.